客訴
是這個部門的禁忌
在很久以前
業務和客戶簽下了喪權辱國的不平等條約
客戶有權利對每個部門打分數
也有權利對任何不滿意的人事物提出客訴
最大的工廠
在客戶面前不過是卑微的小媳婦
為了保住訂單
他們可以連命都不要 何況是不值錢的尊嚴
被客戶投訴的部門 要在老總面前罰站寫報告
被客戶投訴的個人 或許就從此永不翻身
但對他來說
客訴早已不過是家常便飯
客戶投訴他
不是因為他無能
恰恰是因為他太有能力
三年後段
七年前端
名校純血
大廠經驗
學歷之高
經歷之豐
部門之中 無人能出其右
他是最好的工程師 團隊最好的領導者
專業 管理 合作 匯報
每一項都出類拔萃 鶴立雞群
他一進公司
就立刻嶄露頭角
獲得公司內外部的一致好評
-- 你沒在會議室看過他的表現 簡直不可思議
當初他從後段借調到前端
還是客戶指名
短短半年 他就將前端的大小事務牢牢掌握
硬生生在客戶評鑑時 把苦幹了多年的同事比了下去
在長官眼中
他是人才
在客戶眼中
他是幫手
但在本地客戶眼中
他是一個阻礙
客戶分為本部和本地
本部負責設計
本地只負責打雜
本部對本地並沒有太多期望
只是希望在本部出差結束返國時 有人能作為和工廠溝通的橋樑
傳達需求
回報結果
解決一些技術問題
這個功能
和他的部分角色完全重疊
作為團隊的領導
他本就是客戶和團隊的橋梁
他肩負的任務遠比這更多更重
他的光芒越耀眼
本地客戶的影子就越黯淡
他做的越多越好
本地客戶就越沒有存在價值
他的表現越好
本地客戶就越沒有表現
在會議中
他和本部客戶直接匯報 交流的層級最高可以到本部的理級主管
應對進退 默契十足
本地客戶坐在後頭旁聽
連回話的機會都沒有
本地客戶根本不懂
早在本部經理還只是工程師的時候 他就和他們熟識
他們一起解決問題
還一起上過晚班
交情非比一般
-- it will be risky
-- I will do it carefully
本地客戶像是一個痞子 想要橫刀拆散一對青梅竹馬
卻完全沒有任何的機會
這樣不行
本地客戶決定要想個辦法
把他除掉
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客戶的刀
就是客訴
他們想要挑出他的毛病
一刀斃命
無奈處心積慮
就是無法找出一點問題
客戶不明白
他對自己的要求 遠比客戶還高
甚至比自己的長官還要高
他從不在意考績評判
他之所以砥礪磨練 日月精進
為的是達到自己設下的目標
只有讓自己滿意
他才能認為自己終於把一件事做好
正是這樣的信念
讓他年年考績優異
而那些對加分減分錙銖必較的員工
永遠也不到他的高度
找不到問題
怎麼辦
客戶解決的辦法很簡單
栽贓 誣陷 毀謗
盡是些下流手段
做的事情說沒做
做好的事情說沒做好
他負責的東西挑不出毛病
那就把不歸他管的算在他頭上
他可以駁斥
但客戶勾結了他的主管
一個早就忌憚他的鋒芒的猥瑣小人
蛇鼠一窩 齊心協力
主管私自默認客訴的每一條內容
他們一起要把一個最有能力的人才 詆毀成無能的蠢才
從小到大
他看過太多這種人
他們眼紅別人跑得快 爬的高
只想著要看她摔下來 絆他跌一跤
他們從來沒有機會
真正的強大
是努力追上前方的背影 或勇敢承認自己的極限
這些背後中傷的手段 不過是小人的伎倆
又如何能對他造成任何傷害
客訴再多
只是徒勞
他的名聲和風評 是無數實績的積累
許多客戶和長官 是親眼看著他一步一步從基層幹到高階
最難的案子 他扛下
只用別人一半的人力
最新的任務 他接下
從無到有建起新的團隊
不歸他管的案子 他救火
整個會議室就只有一個剛來不到一年的工程師
能聽懂那個語速飛快的美女的提問 還能用同樣流利外文的回答
遠在這群本地客戶到來之前
他就已經獲得最高的肯定
本部客戶對他的能力了然於胸
高階長官對惡意的中傷嗤之以鼻
客戶手中有刀 主管弦上有箭
但他早已穿上一身重甲 每片鱗鐵都由光榮和聲譽鑄成
但客戶的攻擊沒有停止
他們更加把握每一個機會
他們不明白為什麼射出的箭沒有用
只能射的更多更急
投訴的信件越來越多
卻沒有一封敢寄到他的信箱
主管也一次都沒有找過他談話
他有時候不敢相信那群奸險的小人竟然猥瑣至此
好歹都是大廠的員工
竟然盡幹這些低三下四的勾當 連面對他一次的勇氣都沒有
在業界
專業只能讓你糊口
是人品
最終決定一個人成就的高低
人品如此 專業也可想而知
這些人終其一身就是當狗的份
他本不想理這些低等的人渣
他們做甚麼說甚麼他根本就懶得去問 懶得去管
他天生看到這種人就有種嫌惡感
長大以後他終於學會不去理會 至少能讓心情保持愉快
但他畢竟還是知道了
竟然知道
他就要處理
有仇必報
是他給自己立下的標準之一
審慎的評估
冷靜的計算
準備無數的備案
就像他處理過去任何一個棘手的問題
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一開始
他只是回了一封信
信的內容很簡單
希望客戶有任何需求能寄送正式郵件說明 避免爭議
這種信他寄過無數封
但這次不一樣
他的措辭在可能的範圍內
特別的無禮強硬
他要激怒客戶
為此他還特地選了他們之中最幼稚暴躁的一個
客戶很快上鉤
理所當然的回信拒絕
言詞囂張 接近怒斥
正中下懷
這是一個完全合理的需求
依循過去所有運作良好的合作模式
卻被非理性的拒絕
在信件迴圈中的每個人 都能看到客戶的不理性和歇斯底里
不管是他的主管
還是他的客戶的主管
這是一個有風險的動作
但他確保自己沒有犯下錯誤 沒有留下話柄
主管最多只能指責他寫信語氣太過生硬
但遺憾的是他們的語文水準
甚至無法看出他精心設計的語意 和他刻意拿捏的分寸
寫作是他最優秀的技能 接近天賦
可惜 能夠欣賞的知音太少
有了這封回信
他製造了一個讓團隊憤怒的理由
這是一個開始
他要一步一步執行他的計畫 達到他的目的
就像他過去執行過的每一個計劃
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他在實驗室堵了客戶
義正嚴詞的質問他為何這麼難配合 連寫封信都不願意
他的態度前所未有的暴烈
幾乎就是指責
同事嚇傻了
客戶都一時被打矇了
他們從不知道有人能和客戶用這樣的態度說話
他們從沒看過有人能反抗客戶
背後多說兩句都不敢
何況是當面喝斥
他們只知道像個太監服侍皇帝 卑躬屈膝
從沒看過立委質詢官員 義正辭嚴
這個部門的問題
就是從沒有人敢反抗客戶
甚至不敢反抗客戶養的狗
他咄咄逼人
步步進逼
他從小就牙尖嘴利
只是越大越不輕易展露鋒芒
客戶這次不能裝作不知道 更不能裝作沒有聽到
事情不會再不了了知 不會被主管悄聲無息的壓下
他必須在這裡解決
他決不給他逃走的機會
強烈的情緒
變成強大的壓力
客戶第一次簽下了喪權辱國的條款
同意以後都會發信寫明正式需求
那是一封公開信 載明之後合作的模式
抄送所有長官和本部客戶 將數點規則寫得清清楚楚
他挑起的事端 有了圓滿的結果
但客戶 卻留下了戰敗的降書
這看似一次勝利
卻不是他真正想要的東西
寫信不寫信根本不是重點
他的計畫深遠 這不過才是開始的節點
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事情沒有結束 遠遠沒有
他在後續的每一封信都刻意表揚客戶
說他配合得很好 說他留下完美的合作典範
明包暗貶
語氣就好像他是教育新進員工的老闆
這在長官眼中只是客套的官樣文章 沒有太多毛病
但一個本地客戶 又如何能忍下這口氣
過了幾天
他收到一個會議邀請
對於先前擬定的合作規則
客戶有些意見 需要開會重新討論
收到信的當下
他微微一笑
很好 計畫順利的進行
他知道客戶吞不下去
他知道他們就是輸不起
他知道他們一定會找回場子
經過多年合作 他太了解這些人的低劣
他們從不認錯反省 受到攻擊的唯一反應就是反擊
他很快約好時間
將地點選在自己的實驗室
這是一個低調保守的選擇
顯示出他有一點心虛
果然客戶不同意
他們要一間大會議室 要求主管和長官列席
他的笑意更濃
客戶完全上鉤
在所有推演中
這是他所能期望最好的結果
是你們自己找死
沒辦法
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他要的是一個會議
一個有長官列席的會議
長久以來他是個被黑函誣陷的罪人
他要求一個公開的聽證 他要求一次對質
然後
讓他的長官作法官
他不能自己提出要求
這會像是犯案的人在喊冤 落敗的狗在吠
於是他設計陷阱 讓客戶主動要求開庭
會議因此充滿正當性
而且客戶一定會出席 無法逃避
在會議上他有機會將所有受到的抹黑作澄清
他有機會將客戶的低劣作赤裸裸的呈現
他有機會在長官面前展現他最強的能力
面對客戶的能力
他開過無數次會議
主持過更多會議
開會
本就是他一鳴驚人的主場
別人聽到開會都愁容滿面
只有他永遠興致勃勃
他永遠期待下一次開會
下一次 他會表現得更好更完美
這次會議他完全強勢主導
所有的要點和流程都在他的掌控之中
他終於有機會說出他想說的話
在他的長官面前
-- 我不會要求我的團隊都是超人 但我保證你的任務能及時達成
-- 如果你覺得我能力不夠 可以現在就說
-- 如果我們要共榮共存 你就不要再在背後捅刀
客戶本想把這變成對他的批鬥大會
卻被他乾坤一轉變成一枝獨秀的舞台
客戶被逼著承認他事情做得很好
不太情願讚美他帶隊能力很強
最後被按著頭承諾不再惡意中傷
他當然清楚這些客戶的個性
說過的話只能當作放屁
但他不在意未來更多的中傷
他只要長官親眼看到他的表演 親耳聽到客戶的肯定
會中他即時紀錄 同步英文聽打
表現專案經理才能掌握的高階技能
會後他發出會議紀錄 載明會議上達成的多項共識
展現業界最高的專業素養
共識其實只是一張廢紙
他們從未有過任何契約精神
他只是播下兩個種子
他的長官更喜歡他
他的客戶會更恨他
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會議過後
他留下強硬的形象
帶來許多方便
客戶暫時不敢輕舉妄動
合約雖然只是狗屁
但仍有短期停戰的約束力
他則順勢辭退團隊領導人的職位
用的理由是自己還不成熟
別人肯定能做得更好
沒有人敢拒絕他的安排
在他們眼中他是個帶刺的瘋子
最好冷靜一段時間 免得衝突越演越烈
也沒有人敢來勸進慰留
他現在的人設是一個受盡委屈 灰心喪志 憤恨難平的落難員工
沒事最好少去招惹
他們狹小的視野不明白
只有靠運氣上位的人才會落難失勢
只有靠下面人抬轎的人 才會重摔在地
人 位置 職等 考績 面子
他從不追求這些靠人施捨的東西
別人能給
就能拿走
只有他的能力 誰也無法奪走
那是一段愜意的日子
這麼多年來他第一次不用帶隊 感到無比輕鬆
理由更是無比光明正大
不像是他偷懶 反而像是他為部門做出不得了的犧牲
有人甚至因此惋惜
有人還為他打抱不平
其實
他們不懂
他們一輩子汲汲營營 爭名逐利
為了一點獎金殺得頭破血流
不知道有種境界 是躺著就能數錢
輕鬆歸輕鬆
終歸只是短期收穫
不是他的最終目標
他還是在等
等待下次激怒客戶的機會
這一次他們一定會忍無可忍
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閒雲野鶴的日子一天天過去
和客戶的戰爭彷彿早已遠去
他準時上下班
1/3 的工時 1/10 的責任 一毛不少的薪水和獎金
毫無壓力
他對目前的狀況感到非常滿意
他並不急著和客戶開戰
他必須要沉潛一段時間
他不能讓長官覺得他一直在鬧事 那叫不識好歹
在這個計畫中 長官對他的觀感最為關鍵
他等著
一直到有一天
他接下一個小案子
案子很小
但負責的客戶是他們其中的一個
最可惡的一個
他是開啟投訴風氣的第一人
無理的要求
無意義的需求
無止盡的催促
只為了成就他自己認真努力的形象
為了圓一個被招進本部的妄想
這個客戶將他的團隊變成自己的墊腳石
最讓他無法忍受
是客戶將自己犯的錯誤 推在他身上 堆得乾乾淨淨
那天
客戶投訴他少送了兩片板子
雞毛蒜皮的事情
客戶要好幾個部門連座
公司內部一陣雞飛狗跳
最後發現 是客戶自己一開始就算錯數量
那天
他一直等到晚會結束
就為了在會議室對客戶拍桌子
斥責他的投訴是無中生有
無理取鬧
-- 我們既然有完成任務 你就不能說我們沒有完成
-- 從頭到尾 就是你自己弄錯
投訴的對象不是他本人
但他無法忍受客戶中竟然有這種人渣
他其實情商很高
該忍耐的時候他絕對比誰都能忍
再嚴重的錯誤 再煩再雜的問題
他都能保持臉上的微笑 靜心處理的妥當
但他有一條底線
跨過去他就會換上一張魔神的臉
底線
是一個人的原則
失去了原則
他就不再是令別人和自己驕傲的他
他就和客戶一樣 不過是別人豢養的狗
那天
是他返台前一天
拍了桌子 他就沒想過會回來
如果每個人都鄉愿
每個人都忍氣吞聲
最終整個部門 乃至整間公司 都只能任人宰割
他要作第一個揚起反旗的人
只有他的地位和份量能承受接下來的後果
那時候他對工作還有熱情
那時候他對部門和團隊有一種使命感
那時候他遠遠高估了客戶
他終於知道
客戶不會反省
客戶不能接受批評
客戶不敢認錯
那會否定他們存在的價值
或許他唯一犯下的錯誤
就是忘了他們是大陸人
一個沒有榮譽感 責任感 和羞恥心的民族
越聰明的人只是越陰險 他們的醜惡沒有下限
從那天起客戶就開始針對他開始攻擊
他毫不退縮
運用所有的手段對他們展開反擊
那終究要落個兩敗俱傷
但客戶對他的傷害
遠沒有他對客戶造成的傷害嚴重
他在會議上質疑客戶的實驗目的
讓本部直接否決本地客戶的提案
他在會議上逼問軟體的進度
讓客戶的老闆直接痛罵這些狗懶惰
他在會議上直接挑明客戶未及時回報重大問題給到本部
嚴重影響研發進程
那一個早上產線雞飛狗跳
客戶無比難堪
他提著腦袋和客戶駁火
維持團隊的士氣 捍衛公司的利益
攻擊是最好的防守
要解決問題的最好方法
就是解決製造問題的人
那是他記憶中發光的書頁
每每想到 嘴角都不自禁上揚
要和客戶點頭說好很簡單
放眼全公司 也就他敢站出來說不 說的客戶啞口無言
很快
他發現自己是一個孤軍
主管和同事開始退縮
連長官都變得消極保守
不分青紅 先認錯再說
他們太過膽小 太過無能
當一個聽話的奴隸是他們唯一的選擇
只有這樣他們才能存活
年終大會上
高層最驕傲的不是效率 不是創新
只是他們搞定了最難搞的客戶
他對他們深深感到失望
甚至一些他敬重的長官 骨子裡也只是一群想息事寧人的官僚
他改變了方針
他奮戰過
努力過
美好的一仗已經打完
再也沒有遺憾
他對得起自己搖滾的魂
夠了
他要準備開始撤退
退
就要退得乾乾淨淨 徹徹底底
退
需要一個計畫
他並沒有特別挑選他下一步的對象
但竟然是這個客戶 也是緣份
新仇舊恨
從他開始
就從他結束
他知道
這個人一定會狠狠的投訴他
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那是一個很簡單的不良現象
客戶一如往常要大動干戈
進行他曠日廢時的無意義表演
而他早就知道問題可能的原因
只要幾個簡單的動作就可以找到答案
他知道
這是最好的機會 錯過就又要等好久
他直截駁回客戶的實驗需求
還反過來對客戶下指示
態度不像丫環對老爺
而像是老師教育愚笨的學生
客戶無奈
被他逼著乖乖看了一下午的顯微鏡
最後發現了問題 一顆打反的料
曾經下過的指示 像是白癡說的瘋語
他成功解決了問題
也成功激怒了客戶
最棒的結果
小案子很快結束
他回到悠哉的生活
被怒罵的客戶無聲無息
像是縮回殼中
但他知道絕不可能
那封投訴的信當然不會寄給他
但他知道客戶一定會寄出去
他在等待
雖說不上焦慮
但大案子很快就要到來
他希望在那之前客戶就能有所回應
一天
長官找他談話
他知道
播下的種子終於到了收成的時候
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他設想過很多結果
最後的結果雖然不是最好
但也是第二好
他別無所求
計畫的前提
就是把最差的結果控制在可以接受的範圍
這是底氣
讓人義無反顧 勇往直前 爭取最好的結果
在他至今做過的計畫中
還沒有最差的狀況發生的時候
這是運氣
也代表他計畫的鎮密
長官要把他調動到另一個部門
在另一個專案做主管
產品的重要性和規模都很小
團隊人員和資源都稀少
但是技術層面和管理架構都更廣
-- 你有的長處 別人沒有
如果長官要質問他為何對客戶態度不佳
他會裝傻到底 抵死不認
長官知道客戶喜歡誣告
而說謊是他拿手的技能
顛倒是非
不是客戶的專利
他絕對能全身而退
但長官對客訴隻字未提
只說這個安排是因為欣賞他的專業和能力
但他清楚明白的知道真正的原因
只有他最清楚明白
明升暗降
明降暗升
這些他從不放在心上
多年的工作經驗
讓他學會只關注實際的成果
輸入和產出
付出和回報
該做多少事 和拿到多少錢
新的部門 主管是長官眼前的紅人
舊的部門 主管巴不得他這眼中釘走路
新的專案 時程鬆 壓力小 問題少 責任輕
舊的專案 時程緊 壓力大 問題多 責任重
薪水 沒少
職等 竟然升了一級
獎金 或許是一個變數
但他很有信心
傳說獎金 有個未知的公式去計算
他從不知道真正的等式
但他按情報推斷 就算少也少不到哪裡去
最重要的是
新的專案 沒有本地的客戶
他經過盤算
激怒客戶 引來報復
會有三種結果
一
長官力挺到底
反駁客戶的指控
和客戶表明堅定支持他的立場
不調動 不異動 由他全權處理客戶的問題
他會變成一個部門應對不當客訴的典範
從此專案主管可以和客戶討論溝通 不再整天害怕背後中箭
部門和客戶可以分庭抗禮 不再是老爺可以任意打罵的奴僕
可惜
這太過理想 機率太低
這幫長官還是怕事 多是無功無過才做到高官
他早就知道沒有可能
他給了他們一把刀 他用自己做的刀
但他們終究是不敢砍下去
自此客戶獨大的趨勢無法挽回
他知道未來的部門只會單方面挨打 客訴連連 永無寧日
二
長官迫於壓力 只能辦他
將他從專案或部門除名
他無所謂
他的身分和戰功讓他非常搶手
他不會流落到資遣和開除的地步
公司有一種處理客訴員工的制度
叫所謂分流
跨部門 跨事業處 甚至跨事業群
終歸會有收留他的位置
這年頭
願意進公司的人畢竟不多
願意久待的人更少
他們是公司重要的的資產
不管客戶喜歡不喜歡 認同不認同
就連公事擺爛 私事和小員工大搞婚外情的前主管都不曾走路
他對最壞的情況有絕對的把握
如果可以
他想名正言順的回台灣
只要可以回家長久發展
他不在乎獎金減半或是歸零
到這裡來
本來也就是只圖賺個快錢
回去之後 才能高枕無憂
是的
他從一開始就沒想過修理客戶或是高舉反旗
他要的是脫身
處理問題
不代表一定要解決問題
面對一個困境 一個死局
他可以破解 也可以跳脫
遠離客戶
遠離和客戶通氣的主管
這不是逃避
是精心策劃的逃獄
或許存在一種完美的計畫
既可以擺脫客戶的投訴 又可以維持工作的尊嚴
但憑他的能力推想不出
那其實也就代表這種計畫不可能存在
或是現實的情況不允許 像是愚公搬不開門前的山
或是實現所需要付出的太多 像是每天在刀尖上跳舞
不切實際
或許另一個計畫不需要太過激進的手段
需要更多的溝通和人脈
但他還是選擇了這個相對大膽的計畫
他總共可以反擊客戶三次
狠狠的三次
這是這個計畫最棒的地方
如果計畫平淡無味 像是一路窩囊聽話到底
那他甚至不會有執行的動力
他雖然冷靜
但不代表他沒有血性
三
就是現在這樣
換了部門
卻還是跟著同一個賞識他的長官
看過他在會議上的表現
長官當然就捨不得讓他走
他不能自己提出調動的要求
這是這個計畫的難點
那會讓他像是個懦弱的逃兵
被客戶打的千瘡百孔 只能夾著尾巴逃跑
沒有人會要這種垃圾
而現在打死不退的他
看起來像是寧折不彎的烈士
愛才惜才的人
都會將他從鬼門關撈回來
靠著一身本領
他脫身 乾乾淨淨
檯面上一分錢沒少 還多了和長官報告和對話的機會
計劃成功
這是再一次的成功
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今年
是豐收的一年
他在新的部門站穩根腳
他在新的專案繳出驚艷的成績
他得到新的客戶的信任
如果他想
他可以把客戶服侍的服服貼貼 通體舒暢
這其實是他最擅長的事
但如果總是這樣
那代表他這十年沒有任何長進
今年
他稍微用了點心
再一次證明自己的能力
空降為團隊領導人 他將雜牌軍整備為一支勁旅
放下身段作工程師 他比誰都做的又好又快
他要告訴新的主管 他不是收了個垃圾
然後回報賞識他的長官 費心為他作的安排
他知道 要讓一個被投訴的人滾蛋
不用這麼麻煩
他心中確實存在感激
雖然長官的人品和對他的印象 也在他的的計算之內
專案作一個月 休兩個月
作一年 休一年
他有很多時間回家
在疫情肆虐的當下 他往往一休就是一個多月的長假
他買了自己的家 簡約溫馨 地點優越
他生了女兒 健康活潑 乖巧可愛
他在工作上獲的成就已足夠
現在家庭才是他的重心
他已進入工作生涯的下一個境界
那些盤算考績 計較獎金的人
像是驗算四則運算的小學生 生怕這次月考又考不好
而他已是大學的學生
成績不再是能夠拘束他的枷鎖
他所擁有的和追求的早已不同
前部門現在活在水深火熱之中
擋路的石頭搬開
客戶的投訴當然變本加厲
弄走了一個人 讓他們嚐到滋味
他們變得更加嗜血
聽說長官天天要對客訴寫改善報告
聽說接替他位置的人 幹了半年就走人
聽說他們每天都超時加班 客戶的需求不敢有半點怠慢
那本不是每個人都能幹的活
他作起來輕鬆 是因為他的能力遠超這些廢物
他之所以選擇一直奮戰在第一線
就是因為他知道別人扛不起來 他們永遠也達不到他的水準
聽著以前的下屬用鱉腳的英文和客戶開會
那真是一個雞同鴨講
他笑了
讓他之外的所有人痛苦是這個計畫最棒的效果
那些冷眼旁觀 閒言閒語的人終於知道
這不是他的問題
從來就不是
但唯一可以解決這個問題的他
已經沒興趣再管
也沒人有臉再請他回去收拾爛攤
當然
這也在他計算之內
不說客戶恨他入骨
前主管寧願去死 也不願意作實他更有能力的事實
所以他們鎮日驚恐 終日惶惶
而他閒的開啟網頁
股票的漲跌 現在比良率升降更為重要
他喜歡現在這個涼缺
在他離職前他不想太累
他們不知道
在他怒罵客戶的那天 就已定下離開的日期
喔
那是另一個計畫